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Citoyens-administrations : la médiation tient-elle ses promesses ?

(Francestrategie) C’est une des demandes ressorties du Grand débat : les Français veulent des services publics plus « humains ». Le chef de l’État a du reste annoncé en retour la création « dans chaque canton » d’un « endroit où l’on puisse trouver une solution aux problèmes », sorte de guichet unique baptisé « France services ». Et pour cause : la complexité croissante des procédures administratives, leur dématérialisation qui laisse l’usager seul face à son dossier et les délais d’attente engendrent des « difficultés d’accès parfois insurmontables », pour reprendre les termes du Défenseur des droits. Des difficultés aux problèmes, voire aux conflits avec l’administration, les conséquences in fine sont souvent lourdes. Une pension de retraite suspendue, une allocation qui n’est plus versée à une mère isolée. Et des usagers qui se perdent dans un système qui peut parfois sembler kafkaïen. Selon le Défenseur des droits, plus de 50 % des personnes ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration. On comprend bien dans ce contexte la place grandissante prise par les dispositifs de médiation entre citoyens et administrations. On connaît peu pourtant leur écosystème. Ce rapport de Daniel Agacinski et Louise Cadin, réalisé à la demande de l’Assemblée nationale, comble la lacune.

Le développement de dispositifs de médiation entre les citoyens et les administrations est relativement récent en France. On peut dater son début à 1973, avec la création du Médiateur de la République. Administrations (ou opérateurs de l’État), collectivités locales et organismes de sécurité sociale ont suivi le mouvement en se dotant de services de médiation plus ou moins inspirés du Médiateur de la République devenu en 2011 le Défenseur des droits avec des prérogatives élargies.

Tous ont en commun « une série de caractéristiques très spécifiques », notent les auteurs. D’abord la médiation citoyens-administration se joue entre deux « personnes » radicalement asymétriques : d’un côté, une personne physique, citoyen, usager de l’administration, allocataire, assuré social, qui cherche à comprendre ou à contester une décision qui lui a été notifiée, ou à faire valoir ses droits ; de l’autre, une administration qui prend des décisions « à la chaîne », en fonction des dossiers reçus et de la réglementation à respecter et faire respecter.

« Tout contribue ainsi à rendre, a priori, cette médiation impossible », soulignent Daniel Agacinski et Louise Cadin. L’autorité publique a affaire à des données de masse, son action est guidée par des règles de portée générale, elle adopte une position verticale vis-à-vis des administrés et elle est tenue par les principes d’égalité de traitement et de légalité. Tandis que la médiation se veut un art du dialogue d’égal à égal, de la prise en compte de la particularité des situations, de la recherche de solutions originales n’ayant pas vocation à faire jurisprudence. Et pourtant cette démarche de médiation citoyens-administration s’est considérablement développée en un demi-siècle.

 

 

Source : strategie.gouv.fr

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