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Démarchage téléphonique et vente de contrats d’assurance : le point à date. Par Maître Morgane Hanvic

La vente de contrats d’assurance par téléphone fait parler d’elle de manière plus intense encore depuis quelques mois. Avec la Loi Naegelen adoptée dans le prolongement de l’avis du CCSF, il est mis un coup d’arrêt à la vente un temps et les intermédiaires, coutumiers de ce mode de distribution, doivent adapter leurs pratiques.

 

Lorsque l’on parle de vente de contrat d’assurance à distance, il faut distinguer deux situations selon la personne à l’initiative de la prise de contact.

L’intermédiaire peut être amené à faire conclure un contrat d’assurance à distance à la demande du client.

Il s’agit de toute souscription utilisant exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance, de l’entrée en relation jusqu’à la conclusion du contrat (article L. 221-1 du code de la consommation). Cela concerne donc également une souscription par téléphone.

Le Code des assurances autorise une telle souscription.

L’article R 521-2 II du Code des assurances prévoit une dérogation et permet dans un tel cas que les informations dues au souscripteur soient mises à disposition immédiatement après :

« …  lorsque le contrat d’assurance a été conclu à la demande du souscripteur ou de l’adhérent en utilisant une technique à distance ne permettant pas la transmission des informations sur support papier ou sur un autre support durable, le distributeur met les informations relatives à ce contrat à la disposition du souscripteur ou de l’adhérent sur support papier ou tout autre support durable auquel il a facilement accès, immédiatement après la conclusion du contrat ». 

Lorsque la personne physique est un consommateur qui n’agit pas dans le cadre de son activité commerciale ou à des fins professionnelles, l’intermédiaire doit en outre veiller au respect des dispositions du Code de la consommation. L’article L112-2-1 du Code des assurances énumère les informations dont le consommateur doit bénéficier en temps utile.

Cette dérogation prévue par le Code des assurances, permettant la remise des informations après la conclusion du contrat, a parfois été dévoyée par certains et utilisée pour procéder à la vente de contrats d’assurance par le biais d’un démarchage téléphonique.

Il s’agit dans ce cas d’une prise de contact non sollicitée par le client ou le prospect et cette vente, dite en un temps, ne laisse pas alors à la personne démarchée le temps de prendre connaissance des informations qui lui sont en principe dues.

A cela s’ajoute le fait que le contrat d’assurance est un contrat consensuel qui se forme dès la rencontre des volontés, ce dont les personnes démarchées n’ont pas forcément conscience pensant souvent que tant qu’un contrat n’est pas signé, elles ne sont pas engagées.

Cette technique de vente en un temps a fait l’objet de vives critiques depuis quelques années et les associations de consommateurs se sont emparées du sujet.

L’Autorité de régulation, l’ACPR, a eu l’occasion de sanctionner ces pratiques dans le cadre de la sanction prononcée le 26 février 2018 contre la société SGP ou encore le 15 mai 2019 dans la décision Provitalia dans laquelle le détournement de la dérogation prévue à l’article R 521-2 II était précisément en cause (R520-2 dans sa rédaction en vigueur à l’époque).

Le 19 novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a publié un avis sur le démarchage téléphonique en assurance, dénonçant la pratique du démarchage et de l’appel « dit à froid », souhaitant instaurer un consentement écrit préalable obligatoire.

Cet avis souligne qu’il s’agit de la pratique d’un petit nombre, qui ne doit pas être généralisée, ainsi que la volonté des acteurs de la place d’instaurer de bonnes pratiques en la matière.

En application de cet Avis, les distributeurs se sont engagés à respecter, au plus tard le 30 juin 2020, des bonnes pratiques et notamment les points suivants :

– si le prospect indique son absence d’intérêt pour l’offre qui lui est présentée, le distributeur n’insiste pas et ne le rappelle pas ;

– le recueil de son consentement ne peut se faire en aucun cas lors de l’appel à froid ;

– le recueil de son consentement doit être formulé par écrit ;

– la communication orale, par le prospect, d’un code qui lui aura été transmis par SMS ne vaut ni consentement ni signature ;

– si le prospect décide de convenir d’un rendez-vous téléphonique. Celui-ci ne peut avoir lieu qu’après lui avoir laissé un délai de 24 h pour prendre connaissance des documents précontractuels.

Postérieurement à la publication de cet avis, l’ACPR a prononcé, le 28 février 2020, une nouvelle sanction dans ce domaine, à l’encontre d’un courtier qui réalisait des actes de démarchages téléphoniques par le biais d’une succursale au Maroc.

Des sanctions ont également été prononcées par la DGCCRF à l’encontre des courtiers, la dernière datant du 25 août 2020, elle sanctionne un courtier marseillais à une amende administrative de 16 500€ pour « avoir appelé des personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage dénommé Bloctel dans le cadre de démarchages téléphoniques » et « n’avoir pas fait expurger ses listes de prospects dans le cadre du dispositif Bloctel. »

C’est dans ce contexte que la proposition de loi NAEGELEN intitulée « proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux » a été déposée pour obtenir un cadre législatif plus protecteur du consentement des prospects.

Adoptée le 15 juillet 2020 et publiée le 25 juillet 2020 au Journal Officiel, cette loi ne concerne pas uniquement l’assurance.

En résumé le texte définitif prévoit :

– L’interdiction du démarchage dans le domaine de la rénovation énergétique.

– Le renforcement des sanctions dont les montants ont été décuplés pour les rendre plus dissuasives : 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour les entreprises en cas d’abus.

– Le renforcement de Bloctel : dorénavant les inscrits à Bloctel ne pourront être appelés que par les opérateurs avec lesquels ils ont un contrat en cours et uniquement pour des sollicitations en lien avec l’objet de ce contrat.

– La lutte contre les appels frauduleux via des obligations renforcées pour les opérateurs téléphoniques s’agissant des arnaques aux fins de rappeler un numéro surtaxé ou encore s’agissant de la véracité des numéros. À défaut d’authentification de l’appel, ils ne devront pas acheminer l’appel.

– La mise en place de tranches horaires : un décret déterminera les tranches horaires autorisées pour le démarchage téléphonique.

Les dispositions de cette Loi reprennent les propositions fixées par l’avis du CCSF du 19 Novembre 2019 notamment en ce qui concerne « les appels à visées commerciales vers un consommateur non-client qui n’a pas sollicité d’appel ou engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel il est sollicité », les appels dits « à froid ».

Se trouve désormais instaurée une étape d’information précontractuelle nécessaire pour obtenir le consentement éclairé du consommateur pendant laquelle le distributeur devra insister sur un certain nombre de points :

1. l’identité du distributeur et, le cas échéant, de son lien avec l’assureur ;

2. le caractère commercial de l’appel ;

3. le recueil des exigences et des besoins du prospect ;

4. les principales caractéristiques du produit conseillé dont les garanties ;

5. le montant total de la prime et la durée minimale du contrat ;

6. l’existence ou l’absence d’un droit à renonciation et les modalités de conclusion du contrat et notamment d’expression du consentement

Une fois ces 6 étapes respectées le distributeur a l’obligation de demander au consommateur ses intentions de poursuivre ou non l’échange et ensuite lui laisser un délai réflexion de 24 heures.

Le distributeur doit recueillir par écrit un consentement clair puis faire parvenir au client une lettre de bienvenue.

La cadre est désormais posé et nul doute que l’ACPR sera particulièrement attentive à son respect.

Reste à savoir si ce mode de distribution restera usité en assurances car il concernait bien souvent des contrats à faible prime, au vu du cadre réglementaire contraignant désormais existant, la rentabilité ne sera certainement pas au rendez-vous.

Article rédigé le 22/09/20

En collaboration avec Marine NEVADO, Juriste stagiaire Cabinet Lexance Avocats.

 

 

Par Morgane HANVIC

Avocat associé

Cabinet LEXANCE AVOCATS AARPI

mhanvic@lexance-avocats.com

tel : 01.86.95.56.62

https://www.lexance-avocats.com/

 

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Lexance Avocats

Lexance Avocats est spécialisé en droit de l’intermédiation, ses associés conseillent et défendent les intermédiaires au statut réglementé (intermédiaires en assurances, en opérations de banque et services de paiement, en investissements financiers, en immobilier). Cabinet de niche, Lexance Avocats dispose d’une approche facilitée des problématiques des intermédiaires lui permettant d’apporter à ses clients des solutions concrètes et adaptées.

 

Morgane HANVIC, diplômée d’un MBA en Assurances et Gestion de patrimoine, et Cécile TAILLEPIED, titulaire d’un DEA de Droit Européen et des Affaires, sont associées du Cabinet Lexance Avocats.

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