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Trusteam Finance organise le 5ème Prix Excellence Client

Vous avez créé il y a 5 ans le Prix Excellence Client, un prix qui récompense les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. Quel est le fonctionnement de ce Prix et sa méthodologie ?

C. BESLAY : Comme vous le savez, chez Trusteam, nous sommes convaincus que le client est l’actif le plus important de l’entreprise. C’est en partant de ce constat que nous avons créé en 2017 le Prix Excellence Client, en partenariat avec Ipsos et l’Académie du Service.

Ce prix a pour ambition de récompenser les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients ! Basé sur une méthodologie unique en son genre, le prix s’appuie sur les expertises de ses 3 partenaires : mesure de la satisfaction et recommandation client, évaluation de la culture de service et appréciation des moyens mis en œuvre pour mener à bien la stratégie client.

La première étape s’appuie sur le partenariat exclusif que Trusteam entretient avec Ipsos depuis maintenant 10 ans et qui nous permet, grâce au baromètre Ipsos-Trusteam de la satisfaction client, de mesurer la satisfaction et la recommandation de près de 900 marques sur les 5 principaux marchés européens. Les marques éligibles au Prix Excellence Client sont celles qui ont des taux de satisfaction et de recommandation en France plus forts que la moyenne de leur secteur.

Les entreprises éligibles répondent ensuite à un questionnaire et rencontrent les équipes de l’Académie du Service et de Trusteam. Il s’agit d’évaluer l’ancrage de la culture de service au sein de l’organisation et également de s’assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires à maintenir durablement un haut niveau d’excellence soit bien mis en œuvre. L’analyse de la stratégie, quant à elle, permet d’appréhender si le client est au cœur des préoccupations de l’entreprise et si ces moyens sont adaptés à la réussite de cette stratégie.

 

Après ces premières éditions, quels sont les grands enseignements que vous tirez de ces rencontres avec les entreprises candidates et des différents palmarès ?

C. BESLAY : Cette année, le Prix Excellence Client a été remis à 10 lauréats : BMW, Decathlon, Etam, ING, MAIF, Maisons du Monde, Nocibé, Sosh, Total Direct Energie et Toyota. Certaines de ces entreprises ont été primées pour la 5ème année consécutive, et on retrouve bien-sûr certaines de ces valeurs dans les fonds Trusteam ROC et Trusteam ROC Europe. En partant de ces lauréats, le principal enseignement que l’on peut tirer est qu’une culture client ne s’invente pas. Placer le client au cœur de tout le fonctionnement de l’entreprise fait partie de l’ADN de certaines sociétés, et ça ne peut être le cas que lorsque le top management impulse cette stratégie client. S’il n’est pas impliqué, tous les efforts des collaborateurs seront vains ! Et c’est bien ça, entre autres, que nous nous efforçons d’analyser au bureau de Recherche de chez Trusteam.

 

Ce prix vous permet d’échanger directement avec les entreprises, comment s’inscrit-il dans votre politique d’engagement ?

C. BESLAY : Chez Trusteam, tous nos fonds sont labellisés ISR. L’engagement est au cœur de notre gestion. Qu’il s’agisse de la gestion privée, où la satisfaction de nos clients est la priorité, ou encore de la gestion des fonds où différents niveaux d’engagement sont mis en place. Au-delà des engagements collectifs classiques, comme le Climate Action 100+ ou le CDP, c’est surtout la promotion de la satisfaction client et de la bonne gestion de l’actif client qui est au cœur de notre politique d’engagement.

La satisfaction client étant notre critère d’investissement principal, cela passe d’abord par des dialogues directs avec les sociétés. Faire évoluer les comportements vers une culture client forte demande beaucoup de temps et d’accompagnement. En tant qu’investisseur, les contacts spécifiques que nous avons avec près de 150 sociétés par an nous permettent de leur faire des retours d’expérience sur le sujet et de les encourager les entreprises à poursuivre dans cette voie. Le Prix Excellence Client vient compléter ce dispositif afin de promouvoir des bonnes pratiques et de démontrer que l’on peut réussir en prenant soin de leurs clients et de leurs salariés.

Capucine Beslay, Responsable de la Recherche Satisfaction Client chez Trusteam Finance

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Trusteam Finance

Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 1.2 milliarrds d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels.

 

L’équipe de Trusteam Finance est composée de 26 personnes dont 9 gérants et analystes possédant plus de 18 années d’expérience sur les marchés financiers.

 

Trusteam Finance dispose d’une gamme d’OPCVM répondant aussi bien à une approche défensive que dynamique s’appuyant sur un process de sélection de valeur différenciant: le Process ROC (Return On Customer). Il a pour objectif de sélectionner les sociétés préférées des clients possédant des niveaux de valorisation attractifs aussi bien pour les actions que pour les obligations.

 

Pour les indépendants, Trusteam Finance propose deux fonds mixtes profilés à dominante taux (Trusteam Optimum et Trusteam ROC Flex) et deux fonds actions (Trusteam ROC et Trusteam ROC Europe).

 

Cette gamme de fonds commercialisée est 100% ISR. Notre process de gestion orienté “Client” a permis au fonds d’obtenir le Label ISR auprès d’un des deux organismes de certification homologués par le Comité français d’accréditation (Cofrac) : EY France.

 

Trusteam Finance a développé, depuis plus de 10 ans, un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Consumer) est né du constat que les seuls éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important d’une société, son actif client. Trusteam Finance s’appuie sur une recherche académique démontrant le lien entre accroissement de la rentabilité de l’entreprise, performance financière et taux de satisfaction client élevé. Forte d’un partenariat exclusif avec Ipsos, Trusteam Finance dispose également de liens avec de nombreux instituts de recherche à l’international qui permet d’identifier les sociétés leaders en terme de Satisfaction Client et celles en forte croissance.

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