Encore du nouveau pour le démarchage téléphonique en assurances : décryptage pratique. Par Maître Morgane Hanvic

Depuis deux ans, la vente de contrats d’assurance par téléphone a beaucoup fait parler d’elle, le cadre réglementaire s’est étoffé et les contrôles se sont durcis.

Les contrôles se sont intensifiés tant au niveau de l’ACPR que de la DGCCRF également habilitée à contrôler les pratiques commerciales des intermédiaires en la matière, particulièrement le respect du dispositif Bloctel (qui date de 2016 mais était mal respecté).

Il y a de nombreuses décisions rendues sur ce point par la DGCCRF en 2020 et 2021.

Les intermédiaires qui pratiquent ce mode de distribution doivent nécessairement adapter leurs pratiques.

Dans le cadre d’un précédent article publié par Club Patrimoine, nous avions exposé la différence entre la vente de contrat d’assurance par téléphone sur sollicitation du client et celle par démarchage téléphonique.

Après les engagements pris en 2019 à la suite de l’Avis rendu par le CCSF et les dispositions édictées par la Loi Naegelen du 15 juillet 2020, certaines dispositions de la Loi n°2021-402 du 8 avril 2021, relative à la réforme du courtage, ont également trait au démarchage téléphonique en assurance.

Ces dispositions seront prévues au nouvel article L112-2-2 qui sera inséré au Code des assurances.

Il convient aussi de tenir compte des dispositions relatives au Dispositif Bloctel, les sanctions en cas de non-respect étant renforcées.

Désormais la vente du contrat d’assurance par téléphone, dans le cas d’un contact non sollicité par le client, doit suivre un process précis en plusieurs étapes et la difficulté de mise en œuvre vient en partie du fait que plusieurs textes se chevauchent.

Voici un schéma concret des différentes étapes de vente telles qu’elles ressortent de la réglementation en vigueur (nous n’aborderons pas dans ce cadre les problématiques RGPD qui doivent aussi être prises en compte).

   

1.     Schéma de vente en application des différentes dispositions légales en vigueur

Au préalable : Analyse du fichier par Bloctel => Si la personne ne figure pas sur Bloctel, 1er appel

1er appel :

-      Présentation

-      Objet de l’appel (caractère commercial)

-      Rappel du droit de s’inscrire sur bloctel

-      Recueil de l’accord pour poursuivre l’appel

2ème étape : phase de distribution :

-      Obligation d’informations concernant l’intermédiaire

-      Recueil de besoins et d’exigences

-      Présentation du contrat

-      Devoir de conseil, adéquation

-      Rappel du droit à renonciation en matière de souscription à distance

3ème étape : envoi des documents d’information et de conseil et recueil de l’accord pour être recontacté sous 24h

4ème étape : décompter un délai de 24 heures à compter de la réception des documents d’information et de conseil pour recontacter la personne

5ème étape : 2ème appel

>  Si refus de souscrire, l’appel prend fin

>  Si accord pour souscrire passage à la phase suivante (la signature ne se fait pas par téléphone)

6ème étape : signature du contrat (papier ou électronique)

Signature papier et retour à l’intermédiaire des originaux signés

Signature électronique (avec un véritable dispositif – pas de sms)

7ème étape : lettre de bienvenue

 

Exceptions :  Ne sont pas concernés par ce cadre réglementaire :

- Un appel en vue de conclure un contrat qui entre dans le cadre de l’activité professionnelle ou commerciale du souscripteur ou de l’adhérent.

- Lorsque l’appel concerne un contrat en cours à condition de pouvoir en justifier,

- Lorsque le souscripteur ou l'adhérent éventuel a sollicité l'appel ou a consenti à être appelé, en engageant de manière claire, libre et sans équivoque une démarche expresse en ce sens, à condition de pouvoir en justifier.

   

2.     L’obligation de mettre à jour ses listes via le service Bloctel

Chaque professionnel qui effectue des opérations de démarchage téléphonique auprès des consommateurs doit donc saisir le service Bloctel. La page d’accueil du site est sur www.bloctel.gouv.fr . Lorsque vous entrez dans la partie “professionnels” du site, vous passez sur pro.bloctel.fr ; cela nécessite de souscrire un abonnement au service.

Le professionnel doit procéder à cette vérification avant toute campagne de prospection commerciale et au moins mensuellement lorsque la campagne dure plus de 30 jours, pour s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Le non-respect de ces obligations fait encourir une sanction administrative de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Les agents de la DGCCRF pourront obtenir du gestionnaire de la liste d’opposition toute information utile pour s’assurer du respect des obligations.

   

3.     Les horaires du démarchage téléphonique : décret en attente

Le Décret relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale, devant être pris en application de la Loi Naegelen et entrer en vigueur le 1er juillet 2021, est toujours à l’état de projet.

Ce texte a pour objet de fixer les conditions (jours, horaires et fréquence des appels) dans lesquelles le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé.

Le projet de texte prévoit pour l’instant l’insertion d’un nouvel article D223-9 dans le Code de la consommation qui prévoit de limiter les appels les soirs et week-ends sauf accord exprès de la personne. Les plages horaires définies ne sont pas pénalisantes avec une pratique en phase avec les heures ouvrées de bureau.

   

4.     L’obligation d’enregistrement des conversations à charge des intermédiaires à compter du 1er avril 2022

L’article L112-2-2 nouveau du code des assurances prévoit que pour assurer le contrôle du respect de la réglementation par les Autorités habilitées (ACPR + DGCCRF), les distributeurs auront, à compter du 1er avril 2022, l’obligation d’enregistrer, conserver et garantir la traçabilité de l'intégralité des communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d'assurance, pendant une période de deux années.

Ces dispositions ne manqueront pas de susciter des difficultés d’application et de mise en conformité pour les courtiers de proximité.

Seuls ceux qui pratiquent ce mode de distribution à titre principal feront probablement les investissements nécessaires.