CGP : comment mieux accompagner les clients à chaque étape de leur vie ?

Anticipation des aléas de la vie, évolution des besoins patrimoniaux et fidélisation des clients : comment les CGP peuvent-ils renforcer leur accompagnement ? À Patrimonia 2026, Anne-France Gauthier, d'Afi-Esca Patrimoine, et Carole Merlaud, consultante, présentent leur approche fondée sur les trajectoires de vie et l'évolution de la relation client.

Accompagnement des CGP : anticiper les aléas et les trajectoires de vie des clients

Comment aider les CGP à mieux comprendre les besoins de leurs clients ?

Sur l'analyse du parcours client et des enjeux sociétaux sur lesquels les CGP aujourd'hui ont de formidables opportunités parce que nous changeons de paradigme, nous le voyons aussi sur les attentes des familles. Et donc nous proposons un accompagnement tant sur une posture que sur un regard et surtout, le principal, c'est d'identifier et d'anticiper les aléas de vie afin de construire une stratégie sur le long terme et, d'une part, pérenniser une activité, la sécuriser, sachant que les instances mettent de plus en plus de pression sur le devoir de conseil et la traçabilité, et donner de véritables opportunités à transformer en développant toute une stratégie autour des trajectoires de vie, donc des séquençages de périodes de vie sur lesquelles nous nous retrouvons sur des problématiques qu'il faut anticiper. Et ne pas mettre à mal ces stratégies que nous construisons ensemble pour limiter l'attrition et encore mieux développer le chiffre d'affaires au travers de ce nouveau regard qui est fortement apprécié d'après les retours que nous en avons.

Relation client : adapter le conseil patrimonial aux différentes étapes de la vie

Comment répondre aux attentes des clients, même lorsqu'elles ne sont pas exprimées ?

Le client final, aujourd'hui, s'il choisit un CGP, c'est pour être accompagné tout au long de la trajectoire de sa vie. Et la trajectoire de vie, nous le savons, ce n'est pas toujours quelque chose de très linéaire. Donc l'objectif de ces formations, l'objectif de l'accompagnement des CGP, c'est de leur permettre d'accompagner eux-mêmes leurs clients avec la création d'opportunités, de raisons, de permettre aux clients de s'appuyer sur eux parce que nous aurons défini toute une stratégie pour accompagner toute la trajectoire de vie. Bien évidemment, il y aura des aléas au cours de cette trajectoire de vie. Mais si la stratégie est bien définie, nous ajusterons la tactique et le client ne sera pas complètement perdu en dépit de l'aléa, du drame, de la catastrophe qui lui arrive. Et nous nous rendons compte très souvent que ça fonctionne par décennie d'âge. C'est-à-dire que nous appelons ça l'âge pivot avec Carole, les 45-55 ans. C'est une décennie d'âge à laquelle il arrive énormément de choses. Les études des enfants ne sont pas finies. Nous commençons à être aidants de nos parents. Malheureusement, ce sont des âges où il y a des divorces. Donc, il y a tout l'accompagnement du divorce, de la famille recomposée, etc. Et donc, nous travaillons par décennie avec Carole et nous essayons de montrer que si nous promettons des trajectoires, si nous travaillons avec le client sa trajectoire, en fonction de ce qu'il aura à vivre, ce client, il y aura des ajustements. Il sera rassuré et c'est ça ce qu'attend le client. Il ne peut plus l'avoir par les notables d'antan, donc le CGP aujourd'hui est parfaitement dans son rôle.

Finance comportementale : comment aborder les sujets sensibles avec les clients ?

Quelle posture adopter face aux enjeux familiaux, au vieillissement et à la transmission ?

C'est la réponse que nous essayons d'apporter avec une posture à adapter et toute une grille de lecture parce qu'il y a les enjeux du vieillissement de la population, de l'allongement du parcours client dans le portefeuille avec des habitudes aussi d'un CGP qui, nous le savons, ne revisite pas forcément. Et là, c'est d'interpeller les CGP, en prenant de la hauteur, à se former en regardant comment ils peuvent accompagner. Ils doivent trouver des outils et limite un glossaire avec une formulation qui ne soit pas anxiogène puisque nous abordons la finance comportementale avec ce qui peut être émotionnel et rationnel. Nous apportons vraiment plusieurs ingrédients pour leur donner un maximum de possibilités et pour les accompagner et avoir un langage qui soit toujours positif, parler de projet de vie, d'accompagnement du bien-vivre, bien vieillir, jusqu'à anticiper la dépendance qui doit se financer. Et comme dit Jean Aulagnier, le patrimoine doit jouir à celui qui l'a constitué. Mais nous entendons beaucoup les sujets de succession. Il va y avoir la grande transmission avec 9 000 Md€ d'ici 2040. Selon les statisticiens, les notaires, c'est 6 200 Md€. Mais il y a une vraie manne à accompagner et en tranche générationnelle. Ça, c'est important. Donc, il faut avoir cette posture pour sécuriser toute la famille, maîtriser un maximum de valeur ajoutée. Et pour ça, il faut savoir traiter de ces sujets-là qui ne sont effectivement pas évidents. Donc, il y a déjà une crainte et presque un stress du CGP. S'il y va avec des petites phrases anodines, mais qui vont donner des indices, ça va pouvoir débloquer une forme de dialogue et il faut coconstruire cette stratégie avec les clients. Donc il faut leur apprendre à avoir une certaine sémantique et posture, encore une fois, toujours positive. C'est un gros travail de fond pour améliorer effectivement la performance, mais surtout maintenir ce lien et rester le conseiller principal de la famille. C'est même plus du client, c'est de la famille sur trois générations.

Performance financière et fidélisation : quelle valeur ajoutée pour le CGP ?

Pourquoi la qualité de la relation client compte-t-elle autant que la performance financière ?

Il y a la performance financière, mais il y a surtout la performance de la relation, la performance de l'accompagnement. Et un client aujourd'hui est tout à fait prêt à perdre 2 %, là on serait uniquement sur du produit. Ce que nous offrons, nous, aujourd'hui, c'est un véritable accompagnement du client et s'il se sent rassuré, s'il se sent sécurisé, s'il se sent écouté, parce que très souvent, nous oublions aussi d'écouter son client, il est beaucoup moins attentif à la performance financière. Néanmoins, nous le savons, très souvent, il faut faire des allocations d'actifs sur du long terme, qui est une succession de courts termes réussis, ne l'oublions pas. Il faut pouvoir revoir avec son client régulièrement, en fonction de ce qui lui arrive, et c'est du conseil tout simplement, les allocations d'actifs qui lui conviennent le mieux.

Formation des CGP : des rencontres en région proposées par Afi-Esca Patrimoine

Comment sont organisés les formats pédagogiques destinés aux CGP ?

Un mot sur ces formats pédagogiques. Nous les retrouvons en région. Vous vous déplacez et vous faites des séances en présentiel. Nous faisons un multiplex, c'est-à-dire qu'avec Carole, nous coanimons la réunion dans une ville et c'est retransmis dans des régions sur grand écran et dans des régions où nous avons invité nos partenaires CGP et où les directeurs régionaux d'Afi-Esca Patrimoine animent à leur tour la réunion. Tout se fait en parallèle et dans le même temps.

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