L’analyse de la satisfaction client, pour profiter pleinement du potentiel de l'IA

Six mois après le rapprochement entre Auris Gestion et Trusteam, le processus ROC, fondé sur l’analyse de la satisfaction client continue d’évoluer. À l’heure de l’explosion de l’intelligence artificielle, l’analyse des avis clients prend une dimension nouvelle pour les investisseurs. Avec Jean-Sébastien Beslay, Fondateur de Trusteam Finance et Matthieu Bernard, Gérant actions chez Auris Gestion.

Avant d'en venir au processus ROC, un mot sur le rapprochement entre Auris et Trusteam, c'était il y a six mois. Quels sont les bénéfices concrets pour vos clients aujourd'hui ?

Matthieu Bernard : Le rapprochement a permis d'étoffer les équipes de gestion autour de valeurs communes, au premier rang desquelles figure la satisfaction des clients. Les équipes crédit et actions, c'est aujourd'hui quatre gérants actions, quatre gérants obligataires qui travaillent de manière complètement intégrée. Ce rapprochement a notamment permis d'élargir les compétences sur toutes les classes d'actifs, actions, obligations diversifiées, mais également de renforcer les expertises et d'avoir une meilleure qualité dans la décision d'investissement grâce à des lectures croisées. Et enfin, dans les réunions de gestion où tous les gérants participent, les échanges sont riches, stimulants et constructifs, et ils permettent d'avoir des convictions solides qui, en fin de compte, favorisent la création de valeur pour les clients.

Lire aussi : Auris Gestion annonce l’absorption de Trusteam Finance

Voir aussi : Rachat de Trusteam Finance par Auris Gestion : "Une expertise ROC renforcée"

On en vient au processus ROC justement, c'est vous qui l'avez créé en 2010. Est-ce que vous pouvez nous rappeler en quoi il consiste ?

Jean-Sébastien Beslay : Tout à fait. C'est simple, un client fidèle et un client qui recommande une entreprise, ça permet d'avoir un pricing power plus élevé. Donc pour une entreprise, un pricing power plus élevé, ça veut dire des marges plus élevées et une capacité à investir plus importante.

Une entreprise qui a une bonne note ROC, c'est une entreprise qui est performante boursièrement parlant, ça se vérifie ?

Jean-Sébastien Beslay : Tout à fait, depuis 15 ans maintenant que l'on investit comme cela, on s'est rendu compte que des sociétés qui ont de bonnes notes ROC et qui restent très éloignées du secteur dans lequel elles se trouvent sont des sociétés qui ont des performances financières incroyables. Amazon ou Netflix sont là pour nous le rappeler, si on pouvait l'oublier.

Le processus ROC avait récemment évolué. De quelle manière ?

Matthieu Bernard : Effectivement, il a évolué positivement. Avec les équipes, nous avons travaillé sur l'amélioration du process. Donc depuis des années, on utilise l'intelligence artificielle que l'on applique à nos bases de données où l'on a toutes les données clients qui viennent de nos partenaires chez Ipsos. Récemment, on a décidé d'accélérer sur l'intelligence artificielle qui vient en fait renforcer la rigueur et la réactivité de notre process. Ça nous a permis d'améliorer la couverture sectorielle de notre approche.

Comment cela se traduit dans le fonds ROC Europe ?

Matthieu Bernard : Juste un rappel sur ROC Europe, ROC Europe c'est un fonds actions européennes qui est éligible au PEA, labellisé ISR et SFDR article 9. Concrètement, nous avons entré les banques traditionnelles en portefeuille, je pense à UniCredit, Société Générale et aussi Banco Santander, et nous avons initié des positions dans le secteur de l'assurance, Allianz et ASR Nederland. Nous pensons que l'environnement actuel reste toujours très favorable pour les banques, même si après une année 2025 excellente pour ces sociétés, il y a toujours un fort potentiel. En revanche, il faut être sélectif. Et nous, nous pensons que la sélectivité passe par l'analyse de la satisfaction des clients pour identifier les sociétés les plus créatrices de valeur sur le long terme. Et sur le process, on est convaincus que l'approche de satisfaction client est un avantage compétitif pour notre gestion, nous permet de prendre les meilleures décisions de gestion en interrogeant directement les clients et en ne se limitant pas uniquement aux données financières.

Qu'est-ce qu'il faudra suivre particulièrement en 2026 dans ce domaine ?

Jean-Sébastien Beslay : 2026, c'est l'année de l'explosion de l'IA qui a émergé maintenant depuis trois ans. Et l'IA est un outil qui permet d'aller chercher les avis clients dans tout le monde du net. Donc plus que jamais, le client a de l'importance pour l'entreprise et pour les investisseurs.

Les actus et analyses d'Auris Gestion

‍

Les performances passées ne préjugent pas des performances futures. Elles ne sont pas constantes dans le temps.

Trusteam ROC Europe est un OPCVM de classification article 9 SFDR et ayant obtenu le label ISR. Dans ce cadre, son objectif principal est un objectif extra-financier.

Il s’agit d’un objectif social : investir dans les sociétés leaders en termes de satisfaction client.

Pour atteindre son objectif, la gestion a choisi comme premier filtre d’investissement un critère extra-financier qui est celui de la Satisfaction Client (Process ROC : « Return On Customer »). Ce critère fait le lien entre performances extra-financières et financières. 

En effet, un niveau de Satisfaction Client élevé tend à : réduire les coûts d’acquisition des nouveaux clients ; accroître la fidélisation des clients ; réduire l’élasticité de la demande au prix (Pricing Power) ; renforcer dans le temps la stabilité du cash-flow.

La Satisfaction Client joue ainsi, selon cette approche, un rôle médiateur entre les performances extra-financières et financières de l’entreprise.

Ni l’OPCVM Trusteam ROC Europe ni le processus ROC n’apportent de garantie de performance ou de garantie de préservation du capital.

Tout investissement comporte des risques, dont le risque de perte en capital.

Risques principaux afférents à Trusteam ROC Europe : risques de durabilité, risque de perte en capital, risque actions, risque lié à l’investissement en actions de petite capitalisation, risque de taux, risque de liquidité. Pour plus de précisions, cf. la documentation réglementaire du fonds.