« La satisfaction client est une source de performance » Lisa Kamoun et Matthieu Bernard, Trusteam

Parlez-nous du processus ROC de Trusteam. De quoi s'agit-il ?

Lisa Kamoun : C'est un processus d'investissement sur lequel nous nous appuyons depuis plus de 10 ans, qui a une spécificité forte : nous intégrons la satisfaction client comme critère extra-financier principal. En effet, le client, qui est le principal contributeur du chiffre d'affaires est l'actif le plus précieux des sociétés. C'est notre premier filtre d'investissement.

Comment savoir quelles sont les entreprises préférées des clients ?

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LK : Nous leur posons directement la question. C'est pour cette raison que nous allons travailler avec plusieurs fournisseurs de données, dont Ipsos, avec qui nous avons un partenariat exclusif, pour obtenir des études, des sondages, des classements. Et nous ne nous arrêtons pas là. Nous allons ensuite directement interroger les dirigeants des entreprises pour bien comprendre leur stratégie client. Notre analyse est centrée autour de trois piliers qui font le lien entre satisfaction client et performance financière, qui sont la fidélité, la recommandation et le pricing power. Ce process nous permet d'identifier les valeurs qui peuvent entrer dans les fonds Trusteam. Votre dernier baromètre avec Ipsos, sur la satisfaction client est sorti.

Quels sont ses enseignements, ses grandes tendances ?

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LK : Pour rappel, notre baromètre interroge directement 100 000 clients sur plus de 900 marques, répartis dans cinq pays européens. 2023 a été marquée par de nombreuses baisses. À contrario, 2024 se révèle être une année plus optimiste, avec des hausses notables sur quasiment tous les secteurs. La France, qui a enregistré l'an dernier la plus forte baisse fait cette année partie, avec le UK, des deux pays qui progressent le mieux. Après une année 2023 morose, c'est la consommation qui signe son grand retour, avec de belles progressions des acteurs de la beauté, de la mode ou encore de l'aménagement. L'optimisme semble donc être bien présent. D'ailleurs, le loisir et le tourisme reprennent du poil de la bête. Et pour parler de l'automobile, la révolution du secteur est bel et bien en cours, portée par les acteurs de l'hybride. Cette technologie explose lorsque nous interrogeons les consommateurs sur leur attention d'achat.

Matthieu, comment appliquez-vous tout cela à la gestion de votre fonds Trusteam ROC Europe ?

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Matthieu Bernard : Petit rappel, Trusteam ROC Europe est un fonds actions européennes éligible au PEA, labelisé ISR et SFDR 9. Les données récupérées à travers Ipsos sont des données clients essentielles qui nous donnent un avantage compétitif unique dans notre gestion. Ça nous permet de prendre les décisions les plus pertinentes selon nous en écoutant directement les clients, et de construire un portefeuille autour de sociétés qui s'organisent pour satisfaire durablement leurs clients. Ces données nous permettent de mieux appréhender l'environnement actuel et d'entamer la saison des résultats avec une certaine confiance et un optimisme prudent.

Comment cela se traduit-il concrètement dans le portefeuille de ROC Europe ?

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MB : Ces dernières semaines, nous avons intégré les résultats d'Ipsos dans notre gestion. À titre d'exemple, Fielmann, l'opticien allemand, fait son entrée en portefeuille. Après une année 2023 morose, la société retrouve le haut des classements, alors que les concurrents souffrent. Nous avons renforcé deux valeurs. Nous avons renforcé Deutsche Telekom, dont toutes les marques se hissent en haut du palmarès, avec des explosions positives des taux de satisfaction. Et nous avons renforcé Meliá, l'hôtelier espagnol, qui confirme son leadership. Enfin, les bons résultats de FinecoBank, l'asset manager italien, confirment notre conviction sur la valeur, puisqu'elle fait partie de notre top 5. 2024, c'est le retour en force de Fineco. Retour en force qui confirme la stratégie très orientée client du management. D'ailleurs, FinecoBank réintègre "la liste d'or", c'est-à-dire la liste des leaders incontestés de la satisfaction client.

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